“我爺爺70多歲了，他從今年2月6日開始在小區(qū)的垃圾分類站工作，當(dāng)初承諾了每月1800元的工資，但直到爺爺6月1日下午被辭退，都只收到2月份的工資……”6月3日晚上7時左右，習(xí)慣了每天早起的呂麗瓦收到這條求助信息時，已經(jīng)躺在被窩里，準(zhǔn)備休息了。
在處理這條臨睡前的最后一條求助消息時，呂麗瓦依舊保持了她的秒回習(xí)慣：“稍等，我找好相關(guān)責(zé)任方，然后幫你拉個群哈。”近9年社工工作，讓溫州市和樂社會工作服務(wù)中心總干事呂麗瓦“攢”下了近1.1萬名好友，這“通天人脈”讓她可以舉重若輕地處理群眾各類訴求。
(相關(guān)資料圖)
繁忙的一天
她用飛起的手速
第一時間回應(yīng)群眾大小事
“麻煩把我拉進八仙樓社區(qū)尤克里里活動群里，謝謝！”上周六00:05的一條來自網(wǎng)友“蒙蒙”的好友申請，開啟了呂麗瓦的一天。
晨起洗漱、吃完早飯，太陽剛剛躍出地平線，晨光熹微之時，呂麗瓦便開始回復(fù)消息了。她所在的溫州市和樂社會工作服務(wù)中心，每年都會組織、對接3000—4000場公益活動，像“蒙蒙”這樣因想?yún)⒓庸婊顒佣訁嘻愅吆糜训模粍倜杜e。
“我大概每天會處理六七十條訴求，還沒有被‘根治’的，我就會把聊天對話框置頂，提醒自己要繼續(xù)跟進，如果已經(jīng)完全解決了，那聊天記錄就可以刪掉了。”說到這，呂麗瓦語調(diào)歡躍，仿佛小鹿在林間跳躍，“不然我的手機估計要‘爆炸’！”
這周六一天里，有家長煩惱“孩子放假不知道該塞到哪去”，來咨詢呂麗瓦夏令營的情況，“我就了解一下他的需求——要離得近、包午飯、有人監(jiān)督寫作業(yè)等等，然后全區(qū)問了個遍，給他篩選了個家附近的夏令營”；還有來問“哪里買水果比較便宜”的，“我還充當(dāng)一次‘代購’，替他去買了水果，當(dāng)然主要是因為我自己本來也要買”……一天六七十條千奇百怪的訴求，呂麗瓦永遠(yuǎn)能“第一時間”回應(yīng)。談及此，呂麗瓦格外神氣：“我打字特別快，以前學(xué)過速錄，還考了證！”
呂麗瓦豐沛的共情能力，一直推著她去盡快處理群眾訴求：“群眾不一定是要強求馬上解決，但是他們討厭不確定、厭煩被‘踢皮球’，所以我就需要給他們一個準(zhǔn)確答復(fù)。”呂麗瓦的親和力，也讓她在和焦心的群眾溝通時事半功倍。她總愛用各種可愛的、活靈活現(xiàn)的表情包，曾言稱“表情包是我的命”，她最愛用的“忠誠小狗不斷點頭”，還被一位老人戲謔說：“像你本人。”
棘手的難題
她做橋梁鏈接各方資源
用平和心態(tài)應(yīng)對各色人群
“其實，我只是一個橋梁，起到紐帶作用，我接到的大部分訴求都要轉(zhuǎn)接社區(qū)、部門等各方。”在呂麗瓦心中，她只是個“號碼百事通”。
比如上周六處理的“欠薪糾紛”，呂麗瓦就建個小群，幫忙對接社區(qū)書記、公益律師；還比如呂麗瓦置頂了半年有余的一個事件——
“最初是社區(qū)向我們求助說，有個高齡媽媽的孩子因意外去世了，她正處于高危狀態(tài)，有自殺風(fēng)險”，我當(dāng)即聯(lián)系了溫州心理咨詢師協(xié)會副會長吳麗華，上門進行緊急心理介入，“吳老師和那個媽媽談了四五個小時，離開時這位媽媽對吳老師很是依戀。”
情緒總是會反復(fù)的，所以在引入專業(yè)力量后，呂麗瓦仍在持續(xù)跟蹤這位媽媽的情況，并進行資源的“再鏈接”。為了轉(zhuǎn)移這位媽媽的注意力，吳麗華常會帶她去做公益，告訴她：“女性可以有職場，沒工作也能去做志愿者，你有很多力量，可以做很多事情。”長期接觸公益活動，這位媽媽也萌生了教老人使用智能機的想法。于是，呂麗瓦幫他聯(lián)系了社區(qū)，安排她參與志愿服務(wù)，并通過社區(qū)給予這位母親正向的鼓勵。
呂麗瓦所遇到的難題，遠(yuǎn)不止于此。接觸成千上萬的人，難免會遇到“難纏”的人。比如在舉辦公益體驗活動時，會有個別家長想把還在上幼兒園的二胎也塞進來，“讓老大帶著就行”。但是參與的孩子認(rèn)知差距較大，活動很難順利進行。“越是這種時候，越不能跟著對方的情緒走，扯皮沒有意義，給出實際解決方法才是重要的。”呂麗瓦后來湊了幾個低幼兒童，加辦了一場體驗活動。
上千場公益
她不認(rèn)為在付出
反而從中收獲支撐的力量
老人、小孩、殘障人士、病人、外賣小哥等弱勢群體，是溫州市和樂社會工作服務(wù)中心每年幾千場公益活動的服務(wù)對象。這其中，少不了呂麗瓦的付出。
“光看數(shù)字，可能會覺得很夸張，我們可能要忙死了，但是策劃方案我們都是熟手，”呂麗瓦說，今年鹿城盲協(xié)想在助殘日搞一場活動，拜托我們幫忙寫個活動方案，“對方真的很客氣，小心翼翼發(fā)語音說知道我們年輕人不喜歡聽語音，但是他們打字不大方便，一直為此道歉。”
活動方案很快就出爐了，而且考慮到盲人溝通不便，呂麗瓦把后續(xù)所有對接都包了——聯(lián)系金牌導(dǎo)游阿湯老師，帶著盲人在助殘日去歷史文化街區(qū)玩了一圈。此外，呂麗瓦還在后續(xù)策劃了“一路幫盲”活動，定期邀請盲人去全省唯一一家專為視障人士裝修的無障礙電影院去聽電影。
“我們收獲了很多感謝，但這些其實只是我們的工作，它不需要那么多夸贊，反而是我們在工作中得到支撐的力量。”呂麗瓦如是感慨。
她說到在組織外賣小哥親子活動時，看到大部分外賣小哥選擇帶父母而不是孩子時的觸動；聽到“兩癌婦女”坦然談“癌”、說“義胸”時，她對生命、疾病的感觸加深了；去年12月收到2000份感冒藥，但因為所有同事全“陽了”而無法將藥送給有需要的人手中，曾受幫助的不少外賣小哥挺身而出時，她內(nèi)心翻涌而出的感動……
她還講了一件很可愛的事。“去年，我們給外賣小哥免費送抗原的時候，有個小哥領(lǐng)取、登記完后，又折返了回來，他說他覺得我們是好人，不能騙我們。”原來，他之前怕泄露隱私，沒有登記真名，“我們后來還去辨認(rèn)了一下，他涂掉的假名是什么，居然是劉德華哈哈哈哈……”
關(guān)鍵詞：
責(zé)任編輯：Rex_05
